Cobrança Bancária Abusiva: Quando o Banco Deve Indenizar o Cliente por Dano Moral

É fato que, ao contrair uma dívida, o consumidor assume a obrigação de pagá-la. O banco, como credor, tem o direito legítimo de cobrar o valor devido.

Contudo, a linha entre a cobrança legítima e o assédio é frequentemente cruzada, e é exatamente nesse ponto que o direito do credor termina e o direito do consumidor à dignidade começa.

Muitos clientes inadimplentes acreditam que, por estarem devendo, devem suportar qualquer tipo de abordagem da instituição financeira. Isso é um equívoco perigoso.

A inadimplência não suspende os direitos da personalidade do indivíduo, como sua honra, sua privacidade e sua tranquilidade. Quando o banco ultrapassa os limites do razoável, ele comete um ato ilícito e pode, sim, ser condenado a pagar indenização por danos morais.

O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei 8.078/1990 é cristalino. Ele estabelece:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

O parágrafo único deste artigo ainda complementa que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito (devolução em dobro), mas o caput do artigo é a fortaleza contra a cobrança vexatória.

Além disso, o Artigo 71 do mesmo código tipifica como crime “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.”

O banco pode ser condenado quando a cobrança extrapola o mero incômodo e atinge a esfera íntima do cliente. Vejamos os casos mais comuns que chegam ao Judiciário:

1. Exposição do Consumidor a Terceiros Este é talvez o cenário mais clássico. A dívida diz respeito apenas ao banco e ao cliente. Quando a instituição financeira, seja por seus funcionários ou por empresas de cobrança terceirizadas, começa a:

• Ligar para o trabalho do devedor e deixar recados sobre a dívida com colegas ou superiores;
• Contatar familiares, amigos ou vizinhos para informar sobre o débito;
• Enviar correspondências que identificam externamente (no envelope) que se trata de uma cobrança (ex: carimbo “DEVEDOR”).

Qualquer uma dessas práticas expõe a situação financeira do cliente, causando humilhação e constrangimento evidentes.

2. Insistência Excessiva e Horários Inapropriados O banco tem o direito de ligar para cobrar. Não tem o direito de transformar a vida do cliente em um inferno. A jurisprudência reconhece como abusiva a insistência desmedida, como:

• Dezenas de ligações por dia, muitas vezes com “robôs” que ligam e desligam;
• Ligações em horários de descanso (noite, fins de semana, feriados);
• Cobranças que interferem diretamente no horário de trabalho (sabendo que o cliente está em seu ofício).

Essa prática ultrapassa a tentativa de negociação e configura uma forma de tortura psicológica, violando o direito ao lazer e ao descanso previsto no Art. 71 do CDC.

3. Ameaças e Constrangimento Verbal O preposto do banco (o cobrador) não pode utilizar de tom intimidatório. Ameaças, mesmo que veladas, são ilegais. Exemplos incluem:

• Uso de linguagem ofensiva, palavrões ou tom de voz agressivo;
• Ameaças de “sujar o nome” da família inteira;
• Ameaças de penhora de bens que são impenhoráveis por lei (como o único imóvel de moradia ou salário), feitas de forma a coagir o devedor;
• Falsas afirmações, como dizer que a polícia será chamada ou que o cliente será “processado criminalmente” pela dívida (sendo que a dívida cível não gera prisão).

4. Cobrança de Dívida Já Paga ou Prescrita Insistir na cobrança de uma dívida que já foi quitada ou que já está prescrita (onde o credor perde o direito de cobrar judicialmente) também gera dano moral. Nesses casos, a cobrança não é apenas abusiva; ela é indevida. O consumidor é forçado a perder seu tempo produtivo (desvio produtivo do consumidor) para provar algo que o banco já deveria saber.

Estar inadimplente é uma situação financeira, não uma sentença moral. O banco pode e deve buscar seus créditos, mas deve fazê-lo respeitando a dignidade do consumidor, conforme manda o Código de Defesa do Consumidor.

Se o cliente se sentir exposto, humilhado ou coagido, é fundamental que ele documente essas práticas – seja por gravações (em muitos contextos, permitidas), prints de mensagens, e-mails ou protocolos de ligação.

O Poder Judiciário tem sido firme em punir instituições financeiras que adotam a cobrança predatória como modelo de negócio. Afinal, o direito de cobrar termina exatamente onde começa o direito do cidadão de não ser ridicularizado.

Sandro Sventnickas – OAB/SC 10.807

Sócio da Sventnickas Advocacia